物管部客服工作方案

1．接待服务

置业公司将在本项目贯彻管家服务体系，结合本项目的服务风格定位，以“全场景服务，情景式体验”为服务理念，“服务及时，客户满意”为服务标准，打造品质服务。为达到管理服务目标的实现，将从以下方面开展本项目的物业服务。

Ø 特色岗前培训，人员皆是项目“百事通”

为保障服务质量，带给客户宾至如归的亲切感受，从人员选用后，在上岗之前，开展服务人员岗前培训，除必需的礼仪培训、服务标准规范培训之外，针对项目特点对服务人员进行培训，让物业服务人员做到“了解项目，更好地服务”。

Ø 设置服务热线，贴心服务客户“无死角”

设置物业服务动线，通过定点岗位和巡逻岗位的结合，做到辐射项目管理区域无死角。在服务过程中不断梳理服务特点总结出关键性触点服务，并通过不断的细节打磨，精细化设计物业服务流程，层层递进，营造体验点，不断提高客户期待。

Ø 感知潜在需求，提供服务“百宝箱”

在项目服务接待期间，物业服务人员全程关怀客户需求细节，感知潜在需求，并竭尽全力提供周到、温馨、有爱的人文服务。针对应急突发事件，应做到应急物资准备到位、及时。应急物资包括：应急药品等。

基本标准	项目	服务标准承诺
	仪容仪表	工作人员持证上岗，统一着制服，佩戴工号牌，并保持服装整洁。员工一律不准留怪异发型、留长指甲，不准佩戴夸张个人饰品，无体味，不使用浓烈香味的香水。工作期间精神饱满，充满热情，面带微笑，声音亲切
	行礼	遇到客户需主动面带微笑敬礼示意；保洁路遇客户时应停止手中的工作，侧立一旁面带微笑，点头问候“您好”。
	来访接待	主动向来访人员打招呼“您好”或致意，面带微笑。与客户沟通时保持适当的（一米以外）距离。不直接拒绝客户，尽量少说“不知道”之类的话。遇无接待的客户时，有礼貌地询问客人来意后进行登记，态度诚恳，使用礼貌语言，及时向被访人员确认。并使用正确手势向来访客户指引方向。当客户有不礼貌言行时，不与之理论和还击，要婉转解释。

2．接报修服务

（1）水电急修5分钟内到达，其它报修 10 分钟内到达现场；由专项服务企业负责的设施设备应在 20 分钟内告知。

（2）零修、急修及时率100%，返修率不高于1%，报修回访率应不少于 95%。

（3）客户接报修流程

（4）报修维修要求描述

序号	活动类型	活动要求	记录
1	提出维修需求	报修人通过客服电话提出需要维修的具体内容。
2	记录报修内容	客服中心在《客服中心工作日志》上记录报修人需求和报修人位置及联系电话。	客服中心工作日志
3	初步判断发《维修单》	3.1客服中心依电话记录及时通过报修软件发《维修单》。 3.2若是常规有偿维修，则通知报修人。	维修单
4	接收信息派工维修	工程部通过报软件接收《维修单》，根据《维修单》上需要维修的内容派专业工人在5分钟内到现场。	维修单
5	现场判断	维修工到现场根据维修内容判断是否需要收费，若需收费将信息返回客服中心。
6	实施维修	属于维保单位维保范围的，由维保单位按专项维保合同约定进行维修。
7	告知报修人	客户服务中心根据维修内容及反馈的信息将有偿服务内容告知报修人。
8	认可方案	报修人认可维修方案及有关收费内容后，由客户服务中心通知专业工人实施维修。
9	采购配件	维修需采购配件的，按公司采购管理办法办理。
10	实施维修	维修人员到现场进行维修。
11	现场确认	工程部维修人员现场维修完毕后由报修人在《维修单》上签字确认，若报修人对维修不满意重新发单进行再次维修。	维修单
12	关闭维修单	工程部将报修人签字返回的《维修单》进行整理，关闭《维修单》，并通知客服部。
13	确认完成	客户服务中心从工程部接受维修结束信息，修改《维修单》状态。
14	回访报修人	对于有偿服务，客户服务中心须在《维修单》关闭后3个工作日内对报修人进行电话回访，在《客服中心工作日志》中记录维修满意度情况。	客服中心工作日志
15	整理《维修单》	15.1客户中心每月5号之前将由工程部转来的《维修单》第三联按公共区域和客户租区分别装订成册，并进行对维修的客户满意率进行分析，并编制《客服部月度报修情况分析报告》，做为年度满意度调查分析的依据 15.2工程部每月30号应对本月维修单进行数据分析，统计工程维修质量、维修及时率及重复率，并编制《工程部月度维修情况分析报告》。	客服部月度报修情况分析报告、工程部月度维修情况分析报告
16	依据《维修单》收费	客服中心将《维修单》中有偿服务的进行归集交给楼宇主管，楼宇主管依据《维修单》按过程收费管理程序收费。	维修单
17	资料存档	客服部将相关资料存档。

3．客户满意度

（1）客户满意度调查

①目的

为收集客户对项目部物业管理服务的意见和建议，解决客户提出的问题，不断完善物业服务内容，提升项目整体物业服务水平，提高客户满意程度以及进一步提升服务品质，特制定本程序。

②适用范围

本程序适用于本项目有关客户满意程度的调查。

③客户满意度调查流程

④客户满意度调查要求描述

序号	活动类型	活动要求	记录
1	制定调查方案	项目客服部制定《满意度调查方案》和《客户满意率调查表》。	满意度调查方案和客户满意率调查表
2	审核方案	运维管理部审核项目客服部提交的满意度调查方案。
3	发放调查表	项目客服部发放纸质《客户满意率调查表》或发布满意度调查链接、二维码。
4	填写调查表	客户填写《客户满意率调查表》。
5	整理调查记录	在调查表发放后5个工作日内收回调查表，并于收回后5个工作日内由客服部整理《客户满意率调查表》
6	数据分析	6.1客服部对收集到的《客户满意率调查表》上客户反应的内容进行数据分析和归类汇总。 6.2其中对反应的问题进行数量和频次统计，并根据各大类的数量和频次进行百分比统计和根据问题的性质和严重程度确定出问题较多的前三重点大类。 6.3根据反应的问题的数量和频次所占所有项目的百分比从而确定出客户满意的程度。
7	分析结果反馈	客服部将分析结果提交运维管理部，运维管理部给出反馈意见。
8	制定整改措施	项目各部门依据分析结果及运维管理部的反馈意见制定整改措施。
9	编制整改方案	客服部汇总各部门整改措施，提出整改方案。
10	整改实施	项目部各部门依据整改方案进行整改。
11	回访	11.1客服部于满意度调查表收回后45天内持《客户拜访记录表》上门向客户进行回访。 11.2对客户提出的问题逐条回复，并在《客户拜访记录表》上记录内容并由客户签字确认。	客户拜访记录表
12	备案	满意度调查结果报送运维管理部备案。
13	资料归档	将满意度调查过程相关资料归档。

（2）客户回访/拜访

①目的

通过对客户进行拜访/回访活动，以提高客户满意率，解决客户提出的问题，改进管理，特制定本程序。

②适用范围

本程序适用于客服部对入驻客户进行回访/拜访活动。

③客户回访/拜访处理流程

④客户回访/拜访处理要求描述

序号	活动类型	活动要求	记录
1	回访/拜访策划	1.1根据客户满意率调查整改方案、投诉处理结果或公司领导要求，进行回访/拜访策划，并制定《年度回访/拜访计划》； 1.2根据年度拜访客户覆盖率达100%，次数不低于2次/年的拜访要求进行拜访策划。	年度回访/拜访计划
2	审核	运维管理部审核项目部提交的《年度回访/拜访计划》，通过后项目部方可执行，未通过则继续修改。
3	电话回访	3.1对于客户维修等活动的回访主要采取电话回访的方式； 3.2对于客户提出的一般性投诉通常先采取电话回访的形式，如无问题做好记录，若有需要再进行上门回访的方式； 3.3对于非重点客户先进行电话拜访，若有需要再进行上门拜访。	电话回访/拜访记录表
4	联系客户代表	客服部向客户代表提前预约时间、地点。
5	接收信息	客户接到拜访信息。
6	回访/拜访实施	客服部根据回访/拜访方案进行回访/拜访，对于重大投诉的回访及重点客户的拜访可由运维管理部配合完成客户回访/拜访活动。
7	填写回访记录	客服部根据回访/拜访情况填写《客户拜访记录表》。	客户拜访记录表
8	签字确认	客户对回访/拜访记录内容签字确认。
9	整理记录	客服部整理回访/拜访记录。
10	数据分析	客服部对回访/拜访结果进行数据分析，对客户类型、拜访形式、拜访效果等内容进行整理，并填写《回访/拜访结果统计表》。	回访/拜访结果统计表
11	备案	客服部将当年《回访/拜访结果统计表》报运维管理部备案。
12	资料存档	客服部将相关资料进行存档。